Service designer/Project manager
成大附設醫院老人醫院籌備處
2021-2022
時空背景
成大老人醫院預計2026年啟用，以高齡者照顧需求為中心導向，發展跨專業、跨專科、連結醫院與社區的整合照顧服務並搭配智慧醫療科技，預期作為高齡醫藥科技與照顧模式研發教學發展中心。
當中，除了醫療臨床端的整合，以高齡使用者為需求導向的設計也希望被導入於未來的老人醫院中，因此本專案預計透過服務設計與使用者經驗研究 (Service Design and User Experience Research) 的方法與取向，探究高齡者與照護者的醫療使用經驗以及未來老人醫院的照護方式所帶來的可能衝擊與回應方式。
專案目標
專案研究針對醫院內服務體系的專業醫護人員、高齡者、家庭及社區的照護生態系，進行訪談與焦點團體式之資料收集與分析，建立人物誌，針對人物誌進行服務設計示範案例，收斂洞見後作為設計迭代的參考，同時與醫療體系成員示範服務設計的研究方法與共創模式。
人物誌建置：
由研究團隊自場域探索與深度訪談階段獲取之資訊進行質性分析，場域研究地點包括成大醫院門診、居家照護、社區機構進行田野調查與深度訪談，以建置高齡照護服務使用者的人物誌。
服務設計共創活動：
由研究團隊人員主導，邀請院內任務編組同仁，與相關業務同仁參與，進行兩次工作坊，包括場域研究資料分析解讀工作坊，與服務設計概念發想工作坊，並於活動後記錄共創成果持續發展設計概念。
臨床人員痛點質性分析
由問卷調查得知289位臨床人員所遇到的困難或挑戰、可能原因、作法、想合作的單位，我們對此逐字稿資料，以KJ法進行概念的分群、編碼，萃取上層概念。由上層概念的樹狀圖，於後續能與場域調查人物誌的資料從兩方對照，並能作為工作坊及服務設計的命題。從中獲得眾多高層次的命題，如高齡患者照顧者間關係、高齡者院內困難、院方與病患溝通認知差異等。
KJ法操作
(黃：原始逐字稿資料)
(紅橘綠：高層次概念)
科室關聯網路分析
除了對困難挑戰與可能做法進行質性分析，也對科室之間的互動關係進行量化的社群網路分析：
各科室之群集關係
從科部間彼此間希望合作之關係，透過社群網路分析(SNA)，了解各科部間的互動及網路，以視覺化的方式理解各科部現在期望的合作關聯，日後能依此選定焦點團體對象，並由焦點團體反推各科部間的互動背後的原因。
場域觀察
在場域調查中，獲得各類以高齡患者為中心的行為敘事資料，包括高齡患者周遭各類照顧者，如配偶、子女、居家服務、醫護人員、喘息服務員、看護員等等。由場域資料可以看到眾多老年人與照顧者間的關係，也可以看到照顧者間彼此互相影響的關係，因此以Stakeholder map的方式，描繪以老年人為中心，周遭照顧者之間關聯性強弱及就醫場域選擇的因素。
場域實地資料蒐集
於田野調查中觀察到除了建立高齡患者本身的人物誌之外，患者周遭的利害關係人成對的組合關係對照顧模式、就醫需求、科技需求有複雜且強烈的影響，因此專案也將研究重點從原定的高齡人物誌(persona)改聚焦於成對人物誌(pairsona,pair-persona)。
Stakeholder map
成對人物誌pair-persona
將場域資料轉換為高齡者與照顧者人物誌，並將兩種人物誌提供給工作坊參與者進行組合，探討發想不同的pair-persona組合會遇到的議題以及解決方式。
Persona E2
Persona E5
Background
高齡者人物誌
Persona C2
Persona C6
Persona C3
Persona C7
Persona C4
Persona C8
Persona C5
Persona C9
照顧者人物誌
服務設計共創活動：
於專案尾聲，招募邀請設計與醫療人員參與設計共創作坊，將前期之高齡患者人物誌、利害關係人人物誌，帶入工作坊中，成為觸發參加者同理心的共感工具。並邀請參加者針對不同的高齡患者與照顧者組合，探索與發展服務設計初期概念。過程中，我們也將前期臨床人員痛點資料分析結果，作為工作坊設計命題的基礎，讓不同的科室盡可能在各科室原先就關注的問題為基底，更利於在共創環境下一同深度發想討論。
Service design co-creative workshop
老人醫院體驗服務設計
共創工作坊
Goal
利用服務設計概念針對成大醫院臨床痛點，實際操作服務設計方法在醫療環境的應用，並由設計與醫療人員共同發想創造未來高齡醫療服務概念。
本活動含院內積分時數4小時
Instructors
楊 佳翰
創意產業研究所 副教授
黃 仲菁
College X 助理教授
13:00~13:20 破冰以及工作坊說明引導
13:20~15:00 先期研究說明與解讀人物誌
15:00~16:00 發想未來高齡醫療服務概念
16:00~17:00 製作服務原型以及分享發表
Schedule
111.03.03(四)、111.03.04(五)
111.03.10(四)、111.03.11(五)
共四場，擇一參加
主辦
單位
舉行
地點
報名連結
QR code
Goal
利用服務設計概念針對成大醫院臨床痛點，實際操作服務設計方法在醫療環境的應用，並由設計與醫療人員共同發想創造未來高齡醫療服務概念。
本活動含院內積分時數4小時
Instructors
楊 佳翰
創意產業研究所 副教授
黃 仲菁
College X 助理教授
13:00~13:20 破冰以及工作坊說明引導
13:20~15:00 先期研究說明與解讀人物誌
15:00~16:00 發想未來高齡醫療服務概念
16:00~17:00 製作服務原型以及分享發表
Schedule
111.03.03(四)、111.03.04(五)
111.03.10(四)、111.03.11(五)
共四場，擇一參加
主辦
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舉行
地點
老人醫院 體驗服務設計共創工作坊
Service design co-creative workshop
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設計共創工作坊進行
